lunes, 30 de diciembre de 2013

Twitter y la atención al cliente

Llevo ya más de un año en Twitter y la verdad es que pese a que abrí la cuenta por motivos laborales muy pronto descubrí su utilidad como contacto directo con la atención al cliente de las empresas.
Ésta utilidad la descubrí por casualidad. Tuve que ir a una oficina del Santander para hacer un pago de matrícula de la UNED y la verdad es que mi experiencia en la sucursal fue espantosa. Me trataron fatal y el tramite se demoró más de 40 minutos, incluso el señor de la ventanilla quiso deshacerse de mí porque no sabía hacerme el pago. Bueno fatal. Me había escapado del curro y cuando llegué estaba tan cabreada que se me ocurrió poner un comentario en twitter. No sé por qué. Con sorpresa recibí una contestación de la cuenta de twitter del Santander pidiéndome más información sobre lo ocurrido y pidiéndome concretar en qué sucursal había sucedido. La verdad es que aluciné. Me sentí escuchada por la gran corporación. Es una ilusión, no creo que pasara nada concreto por mi queja, pero… aun así la sensación fue muy buena y a partir de esta he utilizado Twitter en mis interacciones con varias empresas.


Jazztel (@jazztel_es)


Soy cliente de Jazztel desde hace como 2 años y la verdad es que no estoy descontenta. No estoy tan contenta como con Pepephone pero me ha funcionado siempre bien y ante cualquier problema me han atendido lo mejor que pudieron. Ahora bien, llamarles es un rollo, como a todos, y desde hace casi un año lo hago casi todo por twitter. Les escribes un mensaje y te remiten al DM. Y te lo solucionan o te hacen la gestión. Para mi es muy muy práctico. No tengo que coger fuerzas y decir venga tengo tiempo voy a hacer tal gestión y te tiras mínimo 30 minutos al teléfono. Les escribo y ya cuando me hagan la gestión o lo que sea me responden en twitter y punto. Yo mientras tanto sigo con mi vida.


ChronoExprés (@Chronoexpres)

No sabía de la existencia de esta empresa de transportes hasta que Jazztel nos envió la SIM del móvil por esta empresa, es del grupo de Correos y mi experiencia con ella fue bastante mala, excepto con su Community Manager.
Fueron a entregármela a la hora que les dio la gana a casa, sin avisar, y no había nadie porque trabajamos. Me llamó el transportista e intenté que viniera a casa sobre las 18 horas pero no entraba en su jornada laboral (súper prácticos los transportes solo de 9 a 17.30 horas, genial para los que curramos) así que le pedí que si no, viniera a mi oficina. Me mandó a la mierda, tal cual. Pensé, bueno voy a recogerlo yo, bueno su oficina está a tomar por… no es como DHL o similares que tienen mil oficinas… Me cabree mucho y me quejé por twitter. Al final a través de twitter me atendieron y me contactaron telefónicamente (el número de atención a cliente de su web al llamar no funcionaba) para conseguir el dichoso paquete, con bastante retraso, pero lo conseguí. La verdad es que el chico que me atendió súper majo y parecía preocupado. 

Iberia (@iberia)

Empecé mi interacción con Iberia debido a la huelga del pasado invierno, pues me pillaba en las fechas en las que tenía mi billete para mis vacaciones soñadas: Costa Rica. Esta interacción no tuvo muchos frutos pues no sabían decirme con claridad si mi vuelo saldría o no (normal es una huelga y ésta ha de crear incertidumbre y alterar el orden normal), pero contestar contestaron.

Otra interacción fue por los cambios en la compañia y su desmejora en el servicio, antaño de muy alta calidad. Buscando máximizar su beneficio ,me encontré en mi última comra de billete, a Frankfurt, con que la tarifa más barata (113 euros me costó, 
barato tampoco es) no incluía facturación de equipaje... supongo que siguen la estela de Ryanair. Lo cual no me parece bien. Siempre he volado en iberia por algo, pero bueno, esto está por acabarse.








Mi última interacción tiene que ver con mi tarjeta Iberia Plus. Creo que nunca llegué a recibirla y pensé que tal vez podría realizar la gestión por twitter. La verdad es que, como siempre, contestaron pero remitiéndome al envío de un email para solicitarla.




A mediados de diciembre no habiendo obtenido ninguna respuesta al email decidí twittearles de nuevo comentando además la cantidad de emails semanales que envían de publicidad. De nuevo contestan y atienden muy bien pero a 30 de diciembre sigo sin saber nada de mi tarjeta o de si me están gestionando el duplicado o qué.






Decathlon (@DecathlonES)

Mi contacto con el Decathlon fue a raíz de lo que a mi me pareció publicidad engañosa. Fue básicamente quejarme. En primavera anunciaron unas deportivas de colores estupendas y muy bien de precio en unos anuncios muy chulos, como los hacen siempre. Fuimos a pillar unas para regalo de cumpleaños de un colega y ¡Oye! el precio no era el anunciado porque no incluían las plantillas... Impresionante... Nunca se me ocurriría vender zapas sin plantilla me inclino ante la mente maligna que pensó en esta artimaña. El caso es que según me dijieron en su twitter al final del anuncio quedaba reflejado, letra pequeña. Qué se le va a hacer. El caso es que me contesytaron lo mejor que pudieron. Tampoco podían hacer nada ¿no?

Endesa (@EndesaClientes)

Mi historia con Endesa es espeluznante. Con ellos en mi antigua casa tenía contratado el gas y no me morí de milagro. Unos meses antes, a principios de otoño de 2012 vinieron a hacerme la inspección del gas. Una subcontrata de Endesa. Todo ok. Mi chico se apaño para estar en casa cuando viniera, todo legal, avisados por Endesa, nada raro. El hombre los dijo no se que de un tuvo que estaba un poco mal con un pequeñisimo escape pero que no nos preocuparamos que sin prisas consultaramos con nuestro seguro a ver si nos lo cubria y que si no llamaramos a un fontanero. O algo así. Todo muy relax, sin urgencia ninguna. De hecho nos hizo el papel de revisión y nada raro.

Típico, lo que no urge no urge. Hablamos con el seguro y no nos lo cubría y entonces les pedimos, al seguro, un fontanero. Nunca apareció. Me hizo salir del curro antes porque más tarde de las 17.30 no curraba y apareció a las 8, yo ya no estaba en casa, evidentemente. Total, al final iba a venir otro día, pero el tipo pasó del tema y entre pitos y flautas nada. Total, yo no estaba preocupada pero me molesta no terminar las cosas así que contacté con endesa por twitter para ver si ellos me gestionaban alguien para que viniera. Me remitieron a un teléfono, la cosa no fue muy bien, no me acuerdo qué pasó pero me piqué y llamé a emergencias del gas, ya cabreada. 
Pues menos mal. Teníamos una señora fuja de gas. El tipo que vino estaba super indignado con el de la revisión, por lo visto nos tendrían que haber precintado el gas en la revisión. Le enseñamos el papel de la revisión y flipo.Menos mal que la casa era vieja y teníamos una ventana rota en la cocina y por ello una ventilación estupendísima. El tío un profesional estupendo nos lo arregló inmediatamente.
Mi interacción con el twitter de Endesa genial, con atención teléfonica bueno. Evidentemente les llamé para reclamar, pero su mensaje al final fue: ahhh no fuimos nosotros eso es nuestra subcontrata ¿?



LinkedIn (@Linkedin)

Uso esta red social para el trabajo y de hecho tengo una versión de pago. Durante varias semanas estuvo funcionando muy mal, de hecho había cosas que directamente no iban así que contacté con ellos por twitter. Me contestaron rápido con un enlace que me derivaba a poner una incidencia en LinkedIN y la puse. Acabo funcionando bien pero nunca contestaron a mi incidencia, la verdad.



PepePhone (@pepephone)

Tengo que decir que es una compañía con la que estoy muy contenta. Lo digo porque parece que solo nombramos a empresas cuando hay queja y no debe ser así. En general estoy muy contenta con la empresa y también con su atención al cliente. Nunca he tenido que llamarles. De vez en cuando te mandan un email para informarte de que te suben los MB por el mismo precio o te bajan el precio por minuto así porque si. Cuando me conpré el Nexus 4 había que configurar unas cosillas y por DM me fueron diciendo paso por paso cómo hacerlo hasta que lo conseguí, la verdad es que muy bien.




En general, para concluir, comentar que mi experiencia en los contactos con empresas por Twitter es bastante buena. Creo que es un acierto poder hacer gestiones sin tener que llamar por teléfono. Para mi eso es lo vital. Con respecto a quejarte, está bien, te desahogas pero evidentemente pocas soluciones puede haber.

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